Bedrijven die openstaan voor feedback zijn succesvoller

Organisaties die luisteren naar hun mensen en klanten zijn succesvoller. Dat dit meer is dan een theorie van inspirerende leiders als Covey en Sinek, ervoer ik enkele jaren geleden aan den lijve. Het bedrijf waar ik toen werkte moest een verandertraject in, en ik was gevraagd dat te leiden. De directeur had benadrukt dat ik alleen rekening moest houden met wat de afnemers wilden. De uitvoerende partij – mijn directe collega’s – moest ik daar vooral niet in betrekken. Een grote fout, zo bleek later, want toen ik hen op de hoogte stelde van de veranderingen die het bedrijf zou gaan doormaken, ontstond er weerstand.

Ze richten hun grieven op mij.

Wie dacht ik wel niet dat ik was? En waarom waren ze niet gekend in de problemen? Had ik nou echt gedacht dat ze al die nieuwe bedrijfsveranderingen maar gewoon gingen uitvoeren?

Ik slikte. Eigenlijk hadden ze groot gelijk. Ik had uit opdracht van de directeur gehandeld, maar was daarbij het belangrijkste goed vergeten: namelijk de mensen die het plan moesten uitvoeren. Doordat we hen niks hadden gevraagd, ontstond er niet alleen weerstand, maar hadden ze ons ook niet kunnen vertellen waar de kansen en beperkingen van het nieuwe plan lagen. Al met al, onnodige onrust, en een dikke gemiste kans.

Ik trok het boetekleed aan, en koos voor transparantie.

Ik vertelde mijn collega’s dat er voor het voortbestaan van het bedrijf daadwerkelijk iets moest veranderen, en gaf ze inzicht in de keuzes die er waren. Langzamerhand ontstond er begrip. Het was een harde les voor mij. Terugkijkend had ik op het moment dat de directeur de vraag bij me had neergelegd, meteen moeten zeggen: ik wil dit graag doen, onder voorwaarde dat ik ook de uitvoerders mag betrekken.

Luisteren naar je medewerkers of klant, betekent dat je kritisch commentaar kunt krijgen. En dat valt nooit mee.

Toch doe je jezelf en anderen er een groot plezier mee als als je je voor feedback openstelt. Als persoon, maar ook als organisatie. Nog slimmer is het om ernaar te vragen. Wat vind je ervan, wat doe ik goed, en wat kan er beter? Zo krijg je de mogelijkheid toe te lichten waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt, en voorkom je dat iets een eigen leven gaat leiden. Heb je het aan het verkeerde eind? Geef dat dan ook toe. Want zeg nou zelf, we zijn allemaal mensen en we maken allemaal wel eens een fout.

Bij de 3Mediators vragen we ook altijd om feedback. Daarvoor sturen we achteraf altijd een vragenlijst. 9 van de 10 keer krijgen we dat niet terug, omdat die mensen gewoon tevreden zijn. Alleen de ‘extreme’ reacties komen bij ons binnen, en die zijn óf lovend, óf kritisch. Maar volgens de goeroes word je daar als organisatie en mens alleen maar succesvoller van. Wij pakken die kans dus met beide handen aan, en hoe zit het met jouw organisatie?

Jan-Paul

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.